Økonomitjenesten på Facebook!

Økonomitjenesten

Økonomitjenesten er en intern tjeneste i Trondheim kommune som skal være rådgivende, veiledende og støttende i forhold til økonomirelaterte saksområder for andre kommunale enheter eller rådmannen. Derfor behandler vi daglig mange henvendelser fra eksterne kommunale enheter som eksempelvis skoler og barnehager. De ansatte er organisert i team i størrelsesordenen 2-4 stk. Gruppen som undertegnede jobber innenfor,  forvalter skolebudsjettet. Gruppen består av 2 stykker. Det er 52 kommunale grunnskoler, 3 skoleinstitusjoner, i tillegg til noen private skoler å håndtere. Dette vil si at det til tider brukes svært mye tid på å håndtere henvendelser. Ofte er det like problemstillinger som kommer opp. Dette vil i praksis si, at rådgiverne svarer på de samme spørsmålene mange ganger, og gjør i så måte mye dobbeltarbeid. Dette er selvfølgelig tidkrevende og ugunstig bruk av ressurser.

Dette må da kunne effektiviseres?

En forutsetning for at innføring av digitale hjelpemidler skal være en suksess, er at det har et relativt brukervennlig grensesnitt. I Norge har Facebook 2,6 millioner brukere (Synlighet.no). Noe av grunnlaget for Facebooks suksess kan skrives ned til det enkle brukergrensesnittet. Til og med bestemor kan bruke Facebook! I tillegg er det sannsynlig at svært mange enhetsledere i Trondheim kommune er brukere av  Facebook. Iallefall om de er interesserte i å henge med den digitale utviklingen. Det vil si at om Facebook innføres som et digitalt virkemiddel i arbeidshverdagen ved Økonomitjenesten, vil dette sannsynligvis møte svært liten motstand. Man kan si at man får mye gratis fra at verktøyet allerede er innlært hos tjenesteområdene. Å kommunisere via dette digitale og etablerte verktøyet, innebærer ingen økt grensekostnad. Det vil si, tjenesten er kostnadsfri. Men vil etter all sannsynlighet effektivisere mye av dobbeltarbeid ved Økonomitjenesten (og sannsynligvis andre enheter også) knyttet til henvendelser. Trondheim kommune er selvfølgelig allerede på Facebook, men det er fremdeles et stykke å gå i forhold til å benytte verktøyet på enhetsnivå. I utgangspunktet kunne man opprettet en egen side for hvert team på Økonomitjenesten. Her vil enheter kunne stille spørsmål, og eksempelvis skolegruppa svare direkte på «veggen.» Sannsynligvis vil flere lure på det samme, og se svaret uten å behøve å bruke ekstra ressurser selv eller av rådgiverne ved Økonomitjenesten. Kanskje kan det aktuelle spørsmålet være en problemstilling som ikke var påtenkt av andre. I så måte vil man også unngå potensielle feil eller misforståelser.

Prosessmodellering

For å illustrere effektivisering av arbeidsoppgaver knyttet til behandling av henvendelser fra enheter, har jeg valgt å skissere et scenario på to forskjellige måter ved hjelp av prosessmodellering. Det ene modellen viser et scenario hvor Facebook ikke benyttes som verktøy. Det vil si, kommunikasjon foregår med mye manuelt arbeid, likt det ofte gjøres i dag. Den andre modellen beskriver et mulig scenario ved bruk av Facebook.

Siste modell viser veldig høy grad av effektivisering ved å ta i bruk verktøy som Facebook. Det finnes selvfølgelig mange andre verktøy som kan benyttes på tilsvarende måte. Eksempelvis programmet Yammer. Dette er allerede tatt i bruk i relativt utvidet grad i deler av kommunen, og effektiviserer på mange måter mye av kommunikasjonen. Likevel mener jeg at potensialet for suksess ved innføring av nytt kommunikasjonsverktøy ved Økonomitjenesten ligger i bruk av Facebook. Dette da det er et verktøy som allerede er i bruk av mange av «kundene.» Men man må være klar på at man kun tar i bruk et av verktøyene til den nevnte kommunikasjonen. Benytter man flere like verktøy til å kommunisere lik informasjon, vil dette skape en negativ effekt i form av forvirring og misforståelser. Om man vil nå flest mulig, bør man snakke direkte til «kundene.» Og det gjør man best ved å benytte verktøy for kommunikasjon som de allerede kan.

Det er liten tvil om at en løsning på Facebook ville vært effektiviserende. Dog er det svært aktuelt at mye av den informasjonen som kommuniseres, kan være noe sensitiv. Selv om det i utgangspunktet er offentlig informasjon som kommuniseres, kan man risikere at det skjer menneskelige feil i forhold til at endel informasjon ikke bør kommuniseres slik at den er tilgjengelig i det offentlige rom. Spørsmålet er om det eksisterer nok ressurser til å følge opp at nettopp dette ikke skjer. Media vil sannsynligvis følge opp en slik Facebook-side også. Det kan risikeres at media fisker opp informasjon som kanskje ikke er helt hensiktsmessig at kommer ut. Vi ser ofte eksempler på at media publiserer informasjon hentet fra sosiale medier. Om mange mennesker kommuniserer innenfor en offentlig sosial kanal, er faren stor for at det før eller siden skjer et feilskjær. I så måte kan man si at Yammer, som er mer en lukket kanal, kan fungere bedre i forhold til sikkerhetsmessige hensyn. Selv om det kanskje ikke er den mest effektive løsningen.

Er dette spørsmål om kost/nytte, eller er det andre faktorer som spiller inn? Mange mulige scenarioer kan forekomme, og la oss nå si følgende. Hva om en enhetsleder stiller spørsmål om han har fått ressurser i budsjettet til dekning av et bestemt forsterhjemsplassert barn. Vedkommende navngir barnet på Facebook. Nå er sensitiv informasjon kommet ut i det offentlige rommet, og dette kan i verste fall være kritisk. Mange andre og lignende scenarioer kan  forekomme. Men om dette kan skje her, er det ikke naturlig at det kan forekomme uansett via sosiale medier? Skal vi alltid ta høyde for det verste, og i så måte bidra til å trenere den digitale utviklingen? Eller skal vi bruke verktøy som er tilgjengelige og helt klart effektiviserer vår arbeidshverdag? Jeg er helt klart tilhenger av det siste. Man må kunne stole på at de fleste er relativt oppegående mennesker, og er i stand til å sensurere seg selv. Og skulle ugunstige enkelttilfeller dukke opp, får man satse på at sensuren blant majoriteten er god nok til at eventuell uheldig informasjon fjernes raskt, og vedkommende som publiserte informasjonen får en kjapp lærdom i Tenk-Trykk-Tal. Denne lærdommen har vel samtlige vernepliktige som har operert et samband i militæret fått innprentet.

Stemmningsrapport under!

Posted by larsdyrdahl on februar 22, 2012

https://larsdyrdahl.wordpress.com/2012/02/22/okonomitjenesten-pa-facebook/